Содержание

 

Введение…………………………………………………………………...…...3

Работа с туристами: основные положения…………………………………..5

Организация обслуживания клиентов туристской фирмы……………….…7

Документальное оформление туристов……………………………………...9

Организация туристических перевозок……………………………..…..…..12

Заключение…………………………………………………………..…….….19

Список литературы……………………………………………….…..………20

 

 

Введение

 

Современная наука рассматривает туризм как сложную социально-экономическую систему. Туризм - это отрасль экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого - обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.

Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. В настоящее время, он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. 

Туристическую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков.

Организация работы с туристами заключается в обеспечении их размещения, обеспечение перевозок, оформления необходимых документов и сопутствующие услуги.

С целью удовлетворения нужд туристов в мире создан значительный потенциал производства разных услуг.

Возрастание требований туристов к содержательному проведению  досуга, когда для полноценного отдыха недостаточно только размещения и питания, а нужен целый  комплекс дополнительных услуг согласно  индивидуальным нуждам туриста, расширение и создание  разнообразия предложения услуг.

Предмет исследования: организация работы с туристами.

Объект исследования: работа с туристами.

Цель работы: исследовать основные аспекты организации работы с туристами.

Поставленная цель подразумевает решение следующих задач:

1) определить основные положения работы с туристами;

2) определить основные моменты документального сопровождения туристов.

3) раскрыть организацию перевозок туристов.

Нормативно-правовыми источниками исследования служат: Закон Украины о туризме, введенный в действие Постановлением Верховной Рады Украины от 15 сентября 1995 года, Конституция Украины.

Литературными источниками послужили работы следующих ученых: Гуляев В.Г., Герасименко В.Г., Сенин В.С., Устименко Л.М, Кифяк В. Ф. С.О. Погасий, М.М. Поколодная, Чорненька Н.В., Байлик С.И., Сегеда И.В.

 

 

Работа с туристами: основные положения

 

Ключевым элементом деятельности туроператора любого  типа является пакетирование разнообразных услуг. Деятельность туроператора по комплектации услуг, которые им самим не производятся (услуги отелей, транспортных компаний, развлекательных заведений и т.п.) в туристский пакет, тур называется туроперейтингом.

Туроперейтинг - это деятельность в сфере туризма, направленная на формирование  комплексного туристского продукта и оптимизацию условий его потребления путем разработки пакета программ и обслуживания по маршруту зарубежных и внутренних туристов. Туроперейтинг является формой туристского бизнеса.

В более широком понимании производственно-обслуживающей деятельности по организации и продаже турпродукта туроперейтинг предусматривает 

 - маршрутизацию и сервисно - анимационное обеспечение;

- нормативно-правовое, документальное обеспечение;

- финансово-коммерческое и информационно-маркетинговое обеспечение турпродукта [5, c. 154]

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, поскольку именно они объединяют разные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т.п. ) в единый  туристский продукт, который реализуют потребителю через  агентскую сеть. Туроператор может также продавать услуги туризма - раздельно.

Когда туроператор формирует туристический пакет, он выступает в роли производителя  туристского продукта. Даже если купленные услуги собираются использовать конкретно по назначению, без всяких условий.

В другом случае, когда туроператор продает услуги туризма отдельно, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно тогда, когда туроператор покупает от производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, которые формируют свой индивидуальный пакет.

Туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами  на продажу своихтуров, в которых он заинтересован. Чем больше у туроператора партнеров- тургентов в разных странах и регионах, областях, тем большие объемы продажи и, соответственно, больше туристов, больше прибыль.

Вообще деятельность туроператоров по созданию и реализации турпродуктов делится  на такие составляющие:

- проектирование турпродукта;

- формирование турпродукта;

- продвижение турпродукта на туристском рынке;

- реализация турпродукта.

Первые два  этапа данной цепи выполняют туроператоры, а два последних -туроператоры и турагенты. 

Работы по созданию и реализации турпродукта могут выполняться одними и теми же сотрудниками, а могут распределяться между сотрудниками фирмы [5, c. 155].

Технологии создания и доставки турпродуктов к потребителям постоянно совершенствуются. 

Основной принцип нового подхода в работе туристских предприятий состоит что текущее производство и реализация освоенных прибыльных турпродуктов осуществляется группой текущего производства, а разработка новых услуг и технологий передается в поисковую группу.

Группа текущего производства выполняет все задачи, возникающие каждый день. Текущее производство обеспечивает стабильность функционирования фирмы. Поисковая группа остается ответственным за проект до тех пор, пока не будет установлена его коммерческая пригодность. В поисковой группе создается опытное производство, которое осуществляет испытания продукта (тур, услугу) на рынке.

После того, как прибыльность производства нового продукта достигает определенного уровня, проект передают в группу текущего производства.

Распределение функций разработки турпродукта и текущего производства ставит проблему четких коммуникаций между группами и внешней средой. Отсутствие хорошо развитых связей создает опасность, что в поисковой группе начнут пренебрегать решением производства на пользу его диверсификации и группа оторвется от реальных проблем повышения прибыльности фирмы. 

Ориентация на новый подход обеспечивает производственную маневренность, гибкость стратегии и эффект от увеличения масштабов производства в группе текущего производства. Однако экономический эффект несколько снижается через дублирования ресурсов в обеих группах.

 

 

Организация обслуживания клиентов туристской фирмы

 

Обслуживание клиентов туристской фирмой осуществляется с целью продажи ее туристских продуктов, представляет собой чрезвычайно сложный процесс и имеет решающее значение в деятельности фирмы.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя [3, c.81].

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Сотрудники турфирмы должны поддерживать общение с клиентом не только до продажи турпродукта. Необходимо накануне поездки по телефону напомнить туристу о предстоящей поездке. После окончания тура стоит выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и др. Все недостатки, которые зависят от турфирмы, следует устранить, а недостатки, которые не зависят от работы турфирмы, принять к сведению и учесть на будущее. 

На уровень обслуживания клиентов при покупке турпродукта влияют различные факторы:

- наличие комфортного офиса и средств для качественного обслуживания

(мебель, оргтехника);

- метод продажи;

- квалификация персонала;

- внешний вид персонала;

- возможности формирования туристских услуг по желанию клиента;

- соблюдение установленных правил продажи;

- степень использования средств внутренней фирменной рекламы и информации и др.

Большое значение в процессе обслуживания имеет этика общения персонала турфирмы с клиентом. Она предусматривает:

- приветливость и доброжелательность персонала;

- терпение и вежливость персонала;

- выявление уважения к посетителя;

- первоочередность обслуживания посетителя по сравнению с другими служебными обязанностями;

- привлекательность внешнего вида персонала;

- уделение максимального внимания посетителю (в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки и т. д.);

- умение слушать посетителя (проявлять интерес к тому, что говорит

посетитель);

- минимизацию времени ожидания посетителей, восприятия том, чтобы время ожидания не было томительным [2, c.58-59]. 

Традиционным местом продажи турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности привлекает клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализованных товаров.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, посредством переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах, например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и др.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируют на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. Основан на специфике туристского бизнеса.

Большинство турфирм при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. Можно предложить потенциальным агентам бесплатную поездку при наборе группы туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут быть: учитель -ученики, руководитель - подчиненные и др.

Большую популярность в мире получил продажа услуг, в том числе туристических, с помощью глобальной электронной сети Интернет.

Открыв свой сайт в Интернете, турфирма фактически получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ: - неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах (иллюстрации, фото и другие наглядные материалы, прайс-листы с неограниченным количеством позиций);

- широта охвата аудитории, доступность информации всем структурам и лицам, которые имеют выход в Интернет;

- круглосуточный доступ к информации;

- возможность оперативного обновления информации;

- интерактивный режим работы - потребитель сам может пересмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой;

- полная статистика обращений [3, c.82].

 

 

Документальное оформление туристов

 

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1.Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).

2.Документи для клиента (договор, путевка, ваучер, страховой

полис, билет на транспорт).

3.Документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и др.).